Exemple tableau de bord itil

La sélection des KPI ITIL appropriés dépendra, entre autres choses, des possibilités de mesurer réellement les indicateurs. Si une organisation est consciemment suivre ITIL ou non, il y aura encore plusieurs processus en place. Par exemple, si un ticket critique a été résolu en huit heures au lieu de cinq heures, comme requis par un contrat SLA, ce ticket a violé le contrat SLA. Selon votre secteur d`activité et le service spécifique que vous souhaitez suivre, il existe un certain nombre de types de KPI que votre entreprise voudra surveiller. Coût par contact, ou coût par billet, est essentiellement le montant en dollars des dépenses d`exploitation de l`organisation de gestion des services divisée par le ticket ou le volume de contact. Ces indicateurs communs sont présentés sur les pages suivantes comme une collection complète de KPI pour les processus ITIL les plus importants. Les indicateurs de performance clés ITIL suggérés (KPI) sont conformes aux recommandations ITIL 2011 et ont été améliorés avec des éléments de COBIT [1]. Le graphique suivant montre comment les tickets de support (ou contacts) sont généralement ventilés entre les demandes de service et les incidents. Les études de benchmark mettent habituellement le coût d`une résolution de service de première ligne de bureau entre $20 et $30 USD. La métrique d`affaires est une mesure quantifiables qui est utilisée pour suivre et évaluer l`état d`un processus d`entreprise spécifique. En savoir plus: Business Metrics. En règle générale, cela est calculé sur une base mensuelle. Une fois que vous avez sélectionné vos métriques d`entreprise clés, vous voudrez les suivre dans un outil de Reporting en temps réel.

Ce calcul est souvent basé sur le temps de service convenu (tel que défini dans le contrat SLA) et les arrêts. Selon ITIL, un contrat de niveau de service (SLA) est «un accord entre un prestataire de services informatiques et un client. Les propriétaires de processus et les contrôleurs sont donc en mesure d`évaluer la qualité de leurs processus, ce qui est à son tour la base de l`optimisation en cours et de peaufiner les conceptions de processus. Le contrat SLA décrit le service informatique, documente les objectifs de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de services informatiques et du client. Marque de commerce de l`ISACA (Information Systems Audit and Control Association). En savoir plus sur le suivi des indicateurs de performance clés dans un rapport ou un tableau de bord: exemples de tableau de bord. Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont nous gérons vos données dans notre politique de confidentialité. Une vaste collection d`indicateurs de performance ITIL clés (ITIL KPI) soutient l`introduction d`un cadre complet pour le contrôle des processus.

Une fois cette mise en place établie, il devient possible de déterminer et de mesurer des indicateurs spécifiques. Les métriques de processus fournissent des informations utiles sur le fonctionnement d`un ou plusieurs processus. La disponibilité est le plus souvent calculée en pourcentage. Forbes Insights, en association avec BMC, a récemment publié les résultats d`un sondage global sur l`état de l`ITSM.